El Heraldo del Henares
El teléfono de ayuda que Hacienda pone a disposición del contribuyente y en el que yo me apoyo bastante por temas de trabajo muy a mi pesar, hace necesario que desempolve la famosa frase «Hacienda nos roba».
Este teléfono de «ayuda» tiene un horario de 09:00 a 19:00 y yo he llamado a todas las horas del día en todos los meses del año. Cuando es temporada de declaraciones de la renta o en los plazos de presentación trimestral de impuestos es relativamente normal que estén saturados de llamadas y no puedan atenderte a ningún horario salvo que te levantes con flor el día que lo intentas. Sin embargo, en un mes de noviembre, llamando en dintintos días y a horas que no es posible que haya overbooking de llamadas entrantes y menos en un mes fiscalmente tan relajado, a las 09:03, a las 14:35, a las 15:15… y siempre de 3 a 5 minutos en espera y finalmente la locución «lo sentimos, en este momento no podemos atenderle, vuelva a intentarlo más
tarde». Pero ¿qué es esto?
Un teléfono de ayuda que tiene coste para el que llama y que su función es solventar dudas al contribuyente en materia fiscal para no cometer fallos que deriven en multas (para esto sí son efectivos en el ministerio) y el resultado es seguir con las dudas, perder tiempo y dinero y entrar en un estado pseudodesesperado que te lleva a escribir artículos de prensa siendo un hombre de ciencias.
He de reconocer que no siempre pasa, a veces contestan, pero con el enfado que tengo y dispuesto ya a destapar defectos, tengo que decir que no sé qué es peor… Te atiende un teleoperador que no es funcionario, hastiado y muy poco afable -aunque con gran conocimiento de la materia exceptuando los operadores que contratan para la campaña de la renta-, y de forma muy seca te contesta con un rigor que bien parece que pudiera estar informando a un auditor de cuentas en lugar de a un contribuyente medio con conocimiento mundano de la materia, que somos la mayoría de los usuarios que nos apoyamos en este servicio. Y preguntar de nuevo lo mismo (que es lo normal porque a la primera no nos suele quedar claro) es casi peor que no entenderlo: «se lo acabo de decir señor!!… Ya, disculpe, es que…». Vamos, que al final te hace sentir mal la persona que te atiende.
En fin, tampoco quiero culpar a estos pobres trabajadores porque a ellos les rige el convenio de telemarketing, las catacumbas del mundo laboral… Aunque esto ya es otro debate. No es mi parcela.
Señores de Hacienda, mejoren el servicio, contraten más personal, valoren más a ese personal y sobre todo valoren más al contribuyente español, que es el que hace posible que ustedes cobren.
José Carlos Merino Nieto
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